Y os estaréis preguntado a santo de qué este comentario.
Pues a santo de que en esta semana, he tenido dos encontronazos con dos grandes
compañías que estoy segura tienen unos estupendos departamentos de marketing
compuestos por cualificados profesionales. Sin embargo, discrepo con ellos y no
pretendo por ser cliente, tener siempre razón. Discrepo porque su actuación en
los dos casos, no ha estado enfocada en beneficio del cliente si no en el suyo propio
y por tanto, puedo decir que sus departamentos de marketing no están
funcionando correctamente o no están siendo profesionales. Me explico.
Llevamos mi coche al taller. Necesité dejarlo allí durante
tres semanas (me comí la misma columna dos veces!!) y por tanto, necesité
también un coche de sustitución. Echamos mano del seguro de Pelayo por el que
pagábamos una pasta. Hasta tal punto era elevado el importe, que el del taller
alucinó y nos dijo que podríamos estar pagando la mitad ¡sin dudarlo! Que era
una auténtica barbaridad y encima ¡no teníamos ni opción al coche de
sustitución!
Total, que por supuesto hemos cambiado de seguro a otro
que nos cuesta exactamente la mitad con la misma cobertura, y enviamos un fax a
Pelayo para notificarles nuestra baja.
Pelayo rápidamente se pone en contacto conmigo para
"contraofertar" a lo que yo respondo: “no
quiero ni saber el precio porque aunque me mejores la oferta, no voy a
continuar con Pelayo. No me fío de vosotros. Habéis permitido que pagara el
doble durante mucho tiempo sin que proactivamente hayáis tenido la delicadeza
de premiar mi antigüedad y mi fidelidad como cliente, asesorándome y
corrigiéndome la tarifa.”
Esto en resumidas cuentas, el asesoramiento de tarifas, no
es más que una acción de marketing que ayuda a mantener a tus clientes ya que,
éstos se sienten cuidados y protegidos por la compañía y no estafados que es
como me siento yo en estos momentos.
Y hoy, he tenido una mala experiencia con Zara. Compañía a
la que adoro, dicho sea de antemano. Es donde compro toda mi ropa y la de los
niños. Y por supuesto, seguiré comprándola pero, he tenido un problema con una
devolución.
Le compré un pantalón a mi hermano de regalo por su cumple
y se me olvidó pedir el ticket regalo. Tampoco me lo preguntaron. Para más
inri, rompí el original y ahora resulta que mi hermano parece un chorizo con
los pantalones puestos y no puedo devolverlos de ninguna manera al no conservar
el dichoso ticket.
Totalmente de acuerdo que el error es mío pero, ¿me da
Zara alguna solución? No. ¿Por qué? Porque
es totalmente necesario el ticket para su control interno. Me ofrezco a llamar
a 4B ya que lo pagué con tarjeta, pero tampoco vale. Sólo su ticket. ¿Está Zara
aquí pensando en el cliente? No. ¿Debería intentar Zara dar alguna otra
solución? Sí. ¿Por qué? Porque su
control interno aunque importante y primordial no debe primar sobre la
satisfacción del cliente por mucho que seas una gran compañía con millones de
cliente.
Siento haberos aburrido con este rollo marketiniano (que para mi no es más que sentido común) pero ¡me han tocado
un poco la moral y necesitaba contarlo!
