jueves, 21 de marzo de 2013

HOY ME PONGO... MARKETINIANA

No sé si os he contado que toda mi carrera profesional se ha desarrollado en el mundo del marketing. He trabajado en tres multinacionales y siempre dentro del departamento de Comunicación y Marketing.

Y os estaréis preguntado a santo de qué este comentario. Pues a santo de que en esta semana, he tenido dos encontronazos con dos grandes compañías que estoy segura tienen unos estupendos departamentos de marketing compuestos por cualificados profesionales. Sin embargo, discrepo con ellos y no pretendo por ser cliente, tener siempre razón. Discrepo porque su actuación en los dos casos, no ha estado enfocada en beneficio del cliente si no en el suyo propio y por tanto, puedo decir que sus departamentos de marketing no están funcionando correctamente o no están siendo profesionales. Me explico.

Llevamos mi coche al taller. Necesité dejarlo allí durante tres semanas (me comí la misma columna dos veces!!) y por tanto, necesité también un coche de sustitución. Echamos mano del seguro de Pelayo por el que pagábamos una pasta. Hasta tal punto era elevado el importe, que el del taller alucinó y nos dijo que podríamos estar pagando la mitad ¡sin dudarlo! Que era una auténtica barbaridad y encima ¡no teníamos ni opción al coche de sustitución!

Total, que por supuesto hemos cambiado de seguro a otro que nos cuesta exactamente la mitad con la misma cobertura, y enviamos un fax a Pelayo para notificarles nuestra baja.

Pelayo rápidamente se pone en contacto conmigo para "contraofertar" a lo que yo respondo: “no quiero ni saber el precio porque aunque me mejores la oferta, no voy a continuar con Pelayo. No me fío de vosotros. Habéis permitido que pagara el doble durante mucho tiempo sin que proactivamente hayáis tenido la delicadeza de premiar mi antigüedad y mi fidelidad como cliente, asesorándome y corrigiéndome la tarifa.”

Esto en resumidas cuentas, el asesoramiento de tarifas, no es más que una acción de marketing que ayuda a mantener a tus clientes ya que, éstos se sienten cuidados y protegidos por la compañía y no estafados que es como me siento yo en estos momentos.

Y hoy, he tenido una mala experiencia con Zara. Compañía a la que adoro, dicho sea de antemano. Es donde compro toda mi ropa y la de los niños. Y por supuesto, seguiré comprándola pero, he tenido un problema con una devolución. 

Le compré un pantalón a mi hermano de regalo por su cumple y se me olvidó pedir el ticket regalo. Tampoco me lo preguntaron. Para más inri, rompí el original y ahora resulta que mi hermano parece un chorizo con los pantalones puestos y no puedo devolverlos de ninguna manera al no conservar el dichoso ticket.

Totalmente de acuerdo que el error es mío pero, ¿me da Zara alguna solución? No.  ¿Por qué? Porque es totalmente necesario el ticket para su control interno. Me ofrezco a llamar a 4B ya que lo pagué con tarjeta, pero tampoco vale. Sólo su ticket. ¿Está Zara aquí pensando en el cliente? No. ¿Debería intentar Zara dar alguna otra solución? Sí.  ¿Por qué? Porque su control interno aunque importante y primordial no debe primar sobre la satisfacción del cliente por mucho que seas una gran compañía con millones de cliente.

Siento haberos aburrido con este rollo marketiniano (que para mi no es más que sentido común) pero ¡me han tocado un poco la moral y necesitaba contarlo!

9 comentarios:

  1. Lola, siento bajarte a la realidad, pero las empresas hoy en dia están para hacer dinero a costa de sus clientes... yo me he comido varias cosas de Zara por culpa d elos tickets y de la fecha de devolucíon aun estando en temporada y por no haber enconttrado a tiempo la talla q necesitaba para el cambio. Pero que pasa, que como bien has dicho seguiras siendo clienta.... y ellos batiendo records de facturación

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    1. Sí. Entiendo que las empresas quieran ganar dinero con sus clientes ¡para eso están! Lo que no entiendo ni comparto es la mala gestión con sus clientes. La capturación de un ticket no es más que un sistema que tienen muchas multinacionales y que permite recuperar un ticket y eso es lo que deberían tener para casos como el nuestro, que no deberían ocurrir pero ¡que ocurren! Besos.

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  2. Me ha encantado el post, Lola. Viene bien soltarlo de vez en cuando. El tema de Zara... con el consentimiento del encargado o encargada, se puede realizar un cambio sin tícket, nunca devolución del dinero, pero sí cambio por la misma prenda o por otra del mismo importe o superior. Es cuestión de suerte, a veces se hace y otras no, por norma general no se puede hacer a todo el mundo porque si no sería un despiporre. No te puedes ni imaginar el morro que le echa mucha gente en temas así. Has pagado tú, justa por pecadora... Tendrás que regalárselos a otra persona jaja, besos y buen finde!! www.universovarietes.blogspot.com

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    1. Si, hablé tanto con Zara Atención al Cliente con una señorita bastante estúpida y con el Zara donde hice la compra donde me atendió otra señorita esta vez muy amable y me dijo que antes lo hacían(cambiar por otra prenda sin ticket) pero que se habían puesto muy duros con ese tema y que ya no lo hacían.
      Estoy de acuerdo contigo que el abuso de la gente lleva a estas políticas pero, como le decía a Ana, existen programas de capturas de ticket que son de los que debían disponer para casos como el mío que, aunque culpa mía, no tengo ninguna mala intencíon. Besitos y buena semana santa.

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    2. Sí, yo pienso lo mismo. Me ha pasado alguna vez, la última en la casa del Libro, y me lo he tenido que comer... Tengo una manía muy fea de tirar los tickets en cuanto llego a casa jaja. BEsos y felices días a ti también!!! http://universovarietes.blogspot.com.es/2013/03/de-la-vena-de-la-patino-al-ere-de-los.html

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  3. Yo vivi algo similar con zara y al final hice tal aspamento que me dieron una nota de credito...me hable con todo el mundo en la tienda! Y si fue mi error pero me reuse a perder el dinero. Puedo llegar a ser mas fuerte que el odio. Te entiendo muy bien lola.

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    1. Yo me temo que soy más floja y no he conseguido nada... Besos.

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  4. Pues Lola a mi me ha gustado mucho el post, tanto la forma como el fondo. Y no creo que sea morro ni mala intención cambiar una talla por otra de la temporada en la misma tienda, lo que si me parece es pasotismo por parte de la casa. Y los de Pelayo, no tiene nombre!! Feliz Samana Santa.

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    1. Me alegro que te haya gustado. La Semana Santa pasada por agua y casi olvidada! Besos.

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